从管理方面，集团通信系统、企业呼叫中心系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

从技术方面，集团通信系统、企业呼叫中心系统是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
5、集团通信系统、企业呼叫中心系统的任务和目的是什么？
集团通信系统、企业呼叫中心系统通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明集团通信系统、企业呼叫中心系统80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。
集团通信系统、企业呼叫中心系统的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。
同时也必须决定在整个组织结构安置集团通信系统、企业呼叫中心系统的地点。这可有助于在公司各级管理结构中集团通信系统、企业呼叫中心系统直接向行政主管汇报。这样确保了集团通信系统、企业呼叫中心系统保持完整从而取得客户服务成果。
6、集团通信系统、企业呼叫中心系统能为企业带来哪些好处？

① 提高集团通信系统、企业呼叫中心系统客服人员的工作效率

集团通信系统、企业呼叫中心系统能有效地减少通话时间，提高客服人员的服务效率，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，有助于提高客户满意度。

使用集团通信系统、企业呼叫中心系统后，客户的基本信息和历史通话资料都得到保存，当客户电话呼入时，集团通信系统、企业呼叫中心系统自动向客服人员弹屏显示客户的资料以及历史服务记录，使客服人员可以更有效的为客户进行服务。
② 节约企业开支

用户通过交互式的语音查询系统可以轻易地获取固定的产品介绍或是动态的账单资料等，有效地减少每一通电话的人工支出，每一位客服人员在有限的时间内就可以处理更多的事情，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

另外，对于业务范围遍布全国的企业，在每个重要城市设立服务中心成本会很高。但是如果有一个统一的客户服务中心，即集团通信系统、企业呼叫中心系统，成本就会低很多。客户并不在意你的集团通信系统、企业呼叫中心系统在哪里，他只需要你给他提供的服务。
选择合适的资源

集团通信系统、企业呼叫中心系统会根据客户的需要、是不是VIP客户来选择不同技能等级或是更合适的客服人员来进行转接，争取在最短的时间里解决客户的问题。
③ 提高客户服务质量

自动语音查询系统可以提供24小时不间断的礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音查询系统获取所需要的信息，大大减少了客户在线等候的时间。

客户来电转接到客服人员的同时，集团通信系统、企业呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到客服人员的显示终端上。这样，客服人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度，这在集团通信系统、企业呼叫中心系统用于客户支持服务中心时尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，集团通信系统、企业呼叫中心系统就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息(这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等)，也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的问题，使双方很快进入问题的核心。集团通信系统、企业呼叫中心系统还可根据这些信息智能地处理呼叫，把呼叫转移到相关专业人员的电话上，这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
④ 留住客户

一般来说，客户的发展顺序是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。失去一个老客户，所受到的损失往往需要有 8～9个新客户弥补，而 20％的重要客户可能为企业带来80％的收益，所以企业应充分发挥集团通信系统、企业呼叫中心系统和CRM系统的作用，为这些重要客户定制并提供个性化的服务策略。定期主动联系他们，给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等，来达到留住重要客户的目的。

⑤ 带来新的商业机会

理解每一个呼叫的真正价值。集团通信系统、企业呼叫中心系统可帮助企业提高效率、收益和客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫都孕育着一个新的机会。